有时候难免会遭受客户投诉，很多小伙伴由于不知如何对客户疑问/投诉进行得体的回应，而导致客户的怒气越来越大，最终导致客户满意度急速下降的情况。有感于此，六甲中特地为大家整理了面对客户投诉/不满时的话术。
一. 感同身受
① 我能理解您。
② 我非常理解您的心情。
③ 我理解您为什么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受。
④ 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
⑤ 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。
⑥ 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？
⑦ 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的。
⑧ 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。
⑨ 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。
⑩ “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦。
⑪ “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”
⑫ 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
⑬ 您说得很对，我也有同感。
⑭ 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。
⑮ 您的心情我可以理解，我马上为您处理。
⑯ 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。
二. 用“我”代替“您”
① 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否请您再重复下您的问题。
② 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会。
③ 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了。
④ 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释您清楚吗？
⑤ 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
⑥ 您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……
三. 怎样的嘴巴才最甜
① 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。
② 先生，您和您的家人一直这么信任我们，我们当然不能辜负你们的信任……
③ 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……
④ 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。
⑤ 您这次问题解决后尽管放心使用！
⑥ 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！
⑦ 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。
⑧ 感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容。
⑨ 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。
⑩ 谢谢您的反映，您说的问题一向是我们公司非常重视的问题，我们还有很多不足，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。
⑪ 针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。
⑫ 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。
⑬ 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。
⑭ 您的建议很好，我很认同。
⑮ 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。
（未完，接下篇）
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