酒店如何做到好评分4.9以上？
很多酒店人都会说：好的硬件设施、干净的入住环境、用心的服务。可是当你把这些都做好的时候，你会发现做到网评分4.9还是没那么容易达到。
这到底是为什么呢？这是因为好评之路有100步的距离，你走了99步，最后一步你没做好：
引导客人给好评，也就是常说的要好评。
研究表明，78%的客人在离店后并不会主动评价。除非两种特殊情况，要么特别满意，要么发泄不满，不然不会花费时间精力打出超过50字的评价。
因此，酒店员工“要好评”的话术是否得体，将直接影响客人是否及时、自愿给出好评。
和100位酒店评分4.8＋的店长聊过后，我们总结出2大「要好评」的“万金油”秘诀。
01
要好评的话术要恰当
1、向客人要好评的通用话术
“先生/女士，您好！非常感谢您选择入住我们酒店。我们酒店一直致力于给每一位客人提供干净卫生的环境，热情优质的服务。
不知您入住前是否浏览过在线评论呢？您的评论确实对我们特别重要，如果您能在百忙之中能给酒店写一条好评，和其他客人分享你的体验和感受，我们将非常感激！”
2、要好评的场景模拟
在不同场景下也可以随机应变，用灵活的方式，委婉表达要好评的意图。如下是一个要好评场景（离店前）的情景模拟：
酒店员工：“您好，久等了。您的退房手续已经办好了，感谢您入住咱们酒店，您对这次入住还满意吗？"
（询问客人是否入住有不愉快的情况发生，杜绝差评的发生。）
★ 若客人回答：有
酒店员工："非常抱歉给您带来了不好的体验。您说的情况，我们都记录下来了，您看这样可以吗……期待您下次来的时候，您有全新愉快的入住体验。如果可以的话，希望您能在百忙中给我们一个好评！”
（认真记录并向客人表示会改进优化，最后希望客人给予好评，防止差评！
特别注意，客人反馈的问题或者不满，能在店内解决的，尽量做到在客人离店前把问题解决。可通过一定补偿，安抚好客人情绪。做好问题客人的记录，后续重点回访工作。）
★ 若客人回答：无
酒店员工：“对了，咱们的早餐口味满意吗？”
（继续要引导客人谈谈对本酒店优势项目的感受，比如某项特色服务或某个特色硬件，如奉茶、免费洗衣、自主办理入住机器人等等）
▷ 如果客人反馈一般或者不满意
酒店员工：您喜欢吃什么口味的早餐呢？我看下次您来的时候提前为您准备！（暗示回头）
如果您不介意，可以在携程/美团分享您满意的入住体验和感受，我们将无胜感激！
▷ 如果客人满意
酒店员工：是的，您吃到的早餐食材，都是咱们当天早上从市场采购的，保证新鲜，而且是我们酒店专门请的早点大厨精心烹饪！
如果您愿意的话，可以在（携程/美团）给我们写条好评吗？您也可以拿到更多平台积分呢！非常感谢！
02
屡试不爽的要好评技巧
1、住店前
a. 成立OTA对客服务组，对网络客人的服务从订单一进来就开始。电话确认入住时间(提前开空调)、确认客人是否知晓酒店位置、温馨告知客人当地天气情况等等。
b. 提前排房，并提前放置欢迎小卡片（内容可适当加入希望获得好评的相关语句）、欢迎水果。
2、住店时
a. 接待大厅准备各种茶水，客人到店在办理入住时奉茶、加酒店小管家微信，告知入住过程中有任何问题都可以随时联系，同时也为出现差评找到客人做准备。
b. 登记时，可以询问客人之前是否有来店入住过，如果该客人之前有入住过，说明是回头客了，既然是回头客肯定是对酒店还是很满意的，才会复购。不要错过要好评的机会，送点小礼物，直接提示客人给好评，包括之前入住的订单，也可以一起点评。
c. 办入住时，询问客人是商务还是旅游出行等，有针对性提供服务，比如旅游客人赠送地图，简单介绍周边的景点餐饮等。
d. 入住后5分钟后，询问客人对房间使用情况，如有问题及时沟通解决。
3、离店时
a. 离店时，伴手礼赠送。确定什么伴手礼、特色之类的东西，要考虑成本。在袋子里装上提醒点评的字条，告诉客人好评可以获得小礼品或客房相关权益。
b. 离店前让客人提前给我们发票信息，减少退房等待时间，离店后发送祝福短信！
c. 在服务有限的情况下，可以走淘宝模式，添加酒店微信，五星好评，截图返礼（现），或者赠送客房升级/早餐等。
d. 可以打同情牌，告诉客人你每天都有好评指标，通常客人都有同情心，只要入住不出大问题，还是愿意给好评的评率！
e. 离店次日可以总部质检暗访的名义进行回访，同时赠送代金券等吸引客人下次入住。
★ 注意：同一手机号，同一账号，商家内部员工手机号，商家WIFI, 同一时间段多条，有两个条件相同就可能监测到。
总之，千万不要为了索要好评而去做服务。
鼓励客人写好评的最好方式，就是不以“写好评”为目的，而是把自身的服务做好、做细、做贴心，水到渠成，你在客人离店时提醒他写条好评，客人自然不会反感。
好评也许会迟到，但绝对不会缺席。
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