问
火锅餐见老师好，上个月有客人在店里用餐时，因为服务员说了句“不知道”就忽然生气，然后大吵大闹，当时正是用餐高峰期，非常影响生意，我们虽然是加盟连锁火锅品牌，但是总部培训时也没有关于服务员怎么说话的培训，请问，您这里有没有这方面的资料？
答
本期解答嘉宾：肖守诚，灵犀餐饮策划副总，从业十五年，服务品牌超百家，策划连锁品牌店面总数超千家，以下为肖守诚口述。
虽说如今有各种新技术接入，例如自助排号、扫码点餐、机器人送餐、收餐，但在线下门店就餐仍旧少不了人情味，没有人情味的餐饮是没有灵魂的餐饮，而人情味最直接的体现就是服务。
一个优秀服务员需要身兼销售、客服两种职务，完成多卖、少赔的目标。
在服务过程中通过经验及话术来引导客人点单、处理客诉问题，其中话术尤为重要，对客单有直接影响。
虽然我们无法直接“改造”服务员的思维，但可以通过话术间接引导，让服务员熟悉应有的“待客之道”，这类似于武侠小说中修炼武功，先学套路，后修内功。
以下是我们准备的“服务员必备话术15问”，希望对大家有所帮助。
问
还要多久才有位置啊？
错误回答：估计还得十几分钟/半小时。
建议回答：不好意思先生/女士，今天人确实有点多，您先在休息区等候一下，给您倒杯茶，马上确认等位时间。
问
我们6个人，还有位置吗？
错误回答：不好意思，已经满了。
建议回答：实在抱歉，现在已经没有位置了，排队大概需要X分钟，为了表示歉意送您一张XX券，欢迎您下次使用。
问
你有什么推荐的吗？
错误回答：XXX是我们的特色菜。
建议回答：我们特色菜品是XXX，XX口味，顾客评价都不错，价格也适中，您可以尝试一下。
问
有什么喝的？
错误回答：啤酒、白酒、可乐、果汁都有。
建议回答：您点的辣菜比较多，可以试试我们的果汁/豆奶，解辣又有营养。
问
隔壁家这道菜比你们量大啊！
错误回答：但是不如我们的好吃。
建议回答：哦，您说的是在XX家吧？听说他们的量确实不小，改天我们去学习一下，但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好，您尝尝也给我们点评下吧。
问
这道菜怎么这么贵？
错误回答：还好吧，大致都是这个价格。
建议回答：这道菜我们选用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地产的好很多。
问
服务员，我们的菜怎么还上不来？
错误回答：稍等，我再去催下。
建议答一：先生，这道菜需要蒸/炖够XX分钟，不然没办法完全入味，我再去催下，确保第一时间给您上来，请您再稍等一下！
建议答二：不好意思先生，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨沟通后）您好先生，已经通知厨房加快了，马上上桌！
问
服务员，这道菜怎么这么咸？
错误回答：可能后厨多放盐了吧，帮您换下。
建议回答：（另拿一套餐具试尝一下，确认是否真的多放盐）不好意思，确实是咸了，我们的失误，这就让后厨再给您做一份，为了表示歉意，赠送您一份果汁，希望不要影响您的就餐心情。
问
这道菜分大小份吗？
错误回答：是的，大份比小份多二两。
建议回答：是的，大份四两，小份二两，小份对男士来说可能吃不饱。
问
服务员帮我撤下空盘吧。
建议回答：好的先生/女士，您喜欢这道菜的话再帮你再点一份吧？
问
服务员，这菜里吃出头发了！
错误回答：稍等，我去叫下店长。
建议回答：实在不好意思，这份马上重新再做，影响了您的就餐心情，一会再送您一份水果/饮品，表达我们的歉意！
问
这道菜能帮我打包吗？
错误回答：可以，请稍等。
建议回答：可以，请问您需要几套餐具？我帮您一起放进去。
问
在哪结账？
错误回答：在门口吧台那边。
建议回答：您跟我来，这次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，欢迎您下次再来！
问
我这张优惠券为什么不能用？
错误回答：已经过期了/您不符合条件。
建议回答：感谢您来本店消费，但这张优惠券券已经过期/不符合消费条件，为了表示遗憾，可以赠送您一个水果盘/饮品，请您下次注意使用条件。
问
你们这有停车券吗？
错误回答：有的，请稍等。
建议回答：有的，这是停车券，还有一张是我们的优惠券，欢迎您下次再来。
小结
餐饮是个勤行，苦心经营的店最终呈现可能就在服务员的几句话之间产生偏差，比起遇到奇葩顾客更让人难以接受和难以置信的，可能是自家服务员的素质。
用话术提升服务规格，用培训提高待客能力，餐饮业的培训常办常新。
统筹｜岩岩
编辑丨马亚丹
视觉丨李青超 马亚丹
法律顾问丨李欣华
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