在传统思想里，服务意识仅将服务局限在服务业中。但是德鲁克的观点是：随着市场环境的改变，服务质量的要求已融人各行各业并且起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化竞争战略，进而取得市场优势的有效途径。
因此，对管理者而言，为客户提供最优质的服务是整个团队的行为标准。
有个人去某鞋店买鞋。当时最适合他号码的鞋已经卖完，他还是很想在这家店买鞋，于是要求店员换一双稍微小一号的给他试穿，虽然有点紧，但考虑到新鞋穿穿会松，他决定买下这双小一码的鞋。
可柜台的售货员却拒绝卖给他，理由是在他试穿的时候，发现他的面部表情不太对，所以坚持不把顾客买了可能会后悔的鞋卖出去。
对于这家鞋店来说，“不卖"是为了更好地卖，这也正是这家公司在制鞋业中一直稳居宝座的根本原因。
服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预定服务水平连贯性的程度。在上面的故事中，销售人员就将服务重点放在了长远目标上，而非注重眼前的短期利润。更好的服务才能赢来更多提供服务的机会。
“服务"在现代市场营销中的作用日益增强，使得传统的市场营销方式得到了改造和扩展，由早期的"4P"（包括产品、价格、促销、渠道）扩展到现在的"7P"（包括产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程），甚至以后还会有更多的需求。越来越多的企业意识到大部分的利润实质上来自于服务。在现代企业标准化程度不断增强、差异逐渐减小甚至消失、附加价值较小的情况下，企业唯有通过加人更多的服务要素寻求与其他同行业者的更大差异化，并尽量增加自身的产品附加价值，才有可能在激烈的竞争中脱颖而出。
消费者的需求是一切企业经营和营销活动的出发点和落脚点。良好的服务意识和令顾客满意的服务能够降低顾客流失率和赢得更多的新顾客，这对企业的持续发展尤为重要。
在大多数情况下，顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业管理者的注意，是因为很多管理者实质上往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。虽然老顾客与新顾客看上去没有什么不同，为其提供服务的时候企业也应抱以同样热诚的态度，但从长远来讲，检查成本支出，不难发现每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的几倍，这对于企业收益来讲是一种折损。因此，企业应将注意力更多地放在客户的忠诚度和客户消费周期的开发与管理上，从第一次销售成功就开始与客户建立良好的互动关系，增加客户重复购买的可能性，并积极寻找老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，从而开发出更多的新顾客，降低企业的市场开拓成本。
如前所述，良好的服务能够在有效巩固现有顾客的基础上，为企业赢得更多的新顾客，并且获得顾客的长期忠诚和较高满意度。前面提到过一个企业的80％的利润来源于20％的高效销售机会，而提供良好的服务有助于企业更稳定地把握住20％的销售机会，赢得给企业带来大多数利润的少数优秀大客户。
另外，在提供服务的过程中，消费者所提供的内容在表面上看仅仅是抱怨，进一步剖析，我们能看到其中对企业的发展有促进作用的忠告和其他市场上搜集不到的有效信息，发现产品在质量、性能等方面存在的缺点或不足，这些意见都可以为企业下一阶段产品开发、服务创新、市场竞争等方面能力的加强提供决策上的建议。他认为：越是高质量的售后服务，越有助于企业深人了解客户对产品和服务的真实意见，包括获得客户的潜在需求，帮助企业成长成熟。
就目前来说，我们国内企业的服务质量存在很多严重问题，这也是很多外企在国内市场上占有绝对优势的原因。我国大多数企业的现状：我国企业在提供服务上存在一定的误区，例如把重点放在销售、产品制造、内部管理，而忽视了服务的重要性；更多时候只提出口号而实际工作并不能贯彻这些规定和号召，还有些企业甚至认为提供客户服务仅仅是销售部门的后续任务。这说明很多企业并未真正在思想上形成“顾客至上"的观念，并未真正贯彻“以客户为中心"的服务理念。
想要切实做到提高服务质量，管理者对企业可实施的方法主要有以下几种。
企业应树立“客户至上”的经营理念
意识先行，企业想为顾客提供优质的服务，企业的所有管理者和员工（包括高层领导）必须要先树立和不断地强化服务意识，甚至应当将这种观念浓缩成理念，渗透到企业文化中去，同时，建立一系列更加完善的客户导向的方案和机制。
尊重是提供优质服务的出发点，顾客的购买过程不仅是满足实际的产品需求的过程，还是一个在消费过程中寻求尊重的过程。
现在的经济体制不同于计划经济时代，顾客完全有权利选择不购买你的产品。他提醒我们：高素质、充满活力和竞争力的员工队伍，比完美的硬件设施更能让顾客满意，进而创造优异的绩效。企业应铭记，让顾客真正体验到“上帝"的感觉才能让顾客满意。
德鲁克曾说：“从某种程度上说·员工就是企业的品牌，，顾客能直观地感受到的一线员工提供的服务对顾客满意度的影响是非常大的，他们在客户中留下的印象也将代表着企业和产品形象。"因此，他提出了一个建议：要把对于一线员工的培训当作重要的工作，要对员工的外表仪态、提供服务时的态度、举止进行指导，将重点放在提高员工和客户沟通的技巧以及应急处理的能力上。
采取措施提高顾客满意度
顾客满意度如“逆水行舟"般，是一种不进则退的变量。企业想稳固客户群体，就要运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量，以此提升顾客的口碑，提高顾客稳定率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。具体步骤进行如下：
1.经过周密的设计，建立标准化的服务流程。企业所提供的每一项服务都不应该是孤立和随机的行为，而应该是一个系统的、标准化的服务进程的一部分。
2·提供让顾客出乎意料的最高附加价值。
公司的首要任务就是“创造顾客"。他建议我们，在现代市场营销观念的指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，甚至让顾客觉得物超所值。顾客的满意就是对产品最好的宣传和评语，有了这样的保证才能让产品的销路打开并扩大，企业间的竞争归根结底是顾客占有率的竞争。
3·致力于为顾客提供个性化服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，相应的服务也要随之个性化，否则企业就会陷人被动的处境。始终被顾客的要求追赶着，不仅让企业疲惫，也无法创造出更多好产品。所以，企业不仅要对产品市场进行细分，还应对服务市场进行细分，从而做到“量身"提供差异化、个性化的服务，让顾客感受到自己是被尊重的。
4·积极热情地应对客户的投诉。凡事都应该用两分法看待，多数顾客投诉表明产品存在提升的空间，也是加强顾客对品牌忠诚度的契机。
身为一名管理者，如果连最起码的优质服务都不能保证，连客户都无法对你满意，还何谈接下来对员工的管理？因此，他给了我们一个忠告：管理者切忌投机取巧，而是要把每一位客户都当作上帝对待，为客户提供最优质的服务。