形容优质服务的成语-这样做客户服务，感动自己才能感动客户

很多公司都会制定基本的服务手册，但是真正执行起来又是另外一回事。毕竟每个客户的需求都不一样，做好客户服务更像是生产“非标产品”，每一个客户都必须是个性化定制服务，才可能提升客户的忠诚度，有了忠诚度才会有美誉度和知名度。

一、 服务分为三个层次

最基础的服务是做一些公司制定的服务手册上的内容，这样的服务只会让客户觉得理所当然，客户会心安理得地接受，而且不能出任何差错，否则客户一定会出现不满和投诉。

中级的服务比基础服务好一些，并且有一点附加值的意思，让客户感觉好像占了一点便宜。比如机场的VIP休息区，老客户的回馈活动，等等。再比如飞机升舱服务，客户可能之前没有这个服务，但是现在却有了，但也不是经常会有。这些服务会提升客户的满意度，但是客户还是会觉得很正常。

高层次的服务是指能超出客户期望值的服务。这样的服务一般都是个性化定制，并没有具体的标准，根据每个客户的情况而定。如果说一定要有标准，那只有一句话：想得比客户深入，做得比客户预想的要好！

案例说话

有家公司搞年会，有一批从湘西吉首来的十几个客户到长沙参加会议，会议结束以后他们要急着赶回去，所以晚饭都没来得及吃，就急急忙忙赶到火车站，坐当天晚上八点半的火车，预计要次日凌晨五点多才会到达吉首。

当时服务这家公司的营销经理叫张勇，当他得知客户赶火车的时间之后，下午特意抽时间去超市为客户准备了很多的面包、牛奶、泡面、水果等一大堆吃的东西。当客户拿着这些东西上车之后，他们发现张勇的服务做得真是太细心了：面包和牛奶都用小袋子单独装成了很多小份，方便大家分发下去；哈密瓜已经全部切成小块，用保鲜盒装好，每一盒里面还放了牙签；不仅准备了纸巾，还准备了湿巾；另外还多准备了几个塑料袋，方便大家装垃圾用......

这批客户参加会议非常辛苦，来回奔波很疲惫，其实已经有一些小情绪了，但是看到张勇为他们做的这些事情之后，他们彻底的被感动了。

后来大家问张勇为什么要做得这么细心，他却说：“其实我也没有想过要怎么做，我只是在想，假如这些客户不是客户，而是我们的爸爸妈妈或者兄弟姐妹的话，我想可能你也会这么做的。”

其实张勇给客户准备了吃的就已经是做得很好了，而“多一点”服务只不过是他发自内心最真、最善良的本性。我们在做好客户服务的时候，真的是没有什么具体的标准，如果我们真的把客户当成自己的亲人的时候，我们的服务就一定是最好的服务。

最高的服务不仅仅是为客户创造价值，更重要的我们是否乐在工作的同时也让客户从中获得快乐的感觉。

二、做任何服务都超出客户的期望

第一，低承诺，高兑现。

有一个成语“朝三暮四”，说的是主人和猴子商量每天早上吃四个香蕉，晚上吃三个香蕉，猴子们说这样不行，怎么越吃越少。于是主人改变一个说法，早上吃三个晚上吃四个，猴子们满意地说，这样就好多了。

比如，你承诺客户说最快也要三天的样子才能完成工作，结果你在两天时间就完成了，这就是低承诺，高兑现。但是如果你答应客户说最快一天可以完成任务，结果也是两天时间完成，在客户的心里不会觉得你做得好，反而会觉得你拖延了时间，效率不高。

第二，倾听客户的意见。

有句话叫“嫌货才是买货人”，如果客户都不愿意向你提意见了，那只能说明一个问题，他对你是不怎么关注的。正因为他希望从你这里得到更好的服务，才会向你提出他的想法。还有一种情况就是，有的客户就喜欢提意见，当他把意见提完之后，你问他有没有什么好的解决办法，他又说不上来。这样的客户提意见的目的其实就是想追求一份成就感，通过向你提出大量的意见以显示他的与众不同。我们面对这类客户的意见完全可以忽略不计，因为有可能客户都没有想过你一定要给到他解决方案，他和你说那么多可能最多就是显摆一下而已。我们要辨别客户的意见真假，视情况做出回应。

第三，及时解决客户的问题。

当客户有问题的时候要第一时间解决，一定要信守承诺，答应客户的事情就一定要做到。面对客户的问题，消极的人会很烦，有为难情绪；而积极的人会想，客户有问题才是好事情，说明客户有需求，有需求就会有销售的机会。

所以，要让客户随时随地都能找到你。销售人员只有工作日，没有休息日。客户需求就是命令，一周要做好工作七天的准备，每天要有工作24小时的意识，24小时开机，随打随通......对于销售人员来讲，真正的生产力是八小时以外的付出。正所谓八小时以内求生存，八小时以外求发展。