不知道正在看文章的你是否玩王者荣耀游戏？说实话笔者没玩过。笔者小时候玩的都是三国题材的角色扮演类游戏，记得当时有一款游戏叫《三国志霸王的大陆》（笔者的年龄被暴露了~—~），当时不少同学们也是玩的如醉如痴。
记得当时选择扮演的角色时，我们都比较喜欢选刘备，而不太喜欢选董卓，因为刘备有一项属性--德，这项分数很高，因此他去招募武将，大家都愿意跟他，他手底下的武将的忠诚度很高，不容易跳槽。另外刘备手下有一些名将：关羽、张飞、赵云还有诸葛亮，张飞的特点是武力值很高，体力值也很高。诸葛亮的特点是智力值很高，而关羽和赵云更不得了，他们不光武力，体力都挺高，智力也不错。
看起来，衡量游戏里面人物有这么几个维度—品德，智力，体力，武力，忠诚度。什么是一个好的武将呢？就是上面这5个维度都尽量高的武将肯定就是好的武将了。
那么对于我们售后服务工程师，怎么样才能称得上是一名优秀的工程师呢？这里给大家介绍一个美国市场营销学家帕拉苏拉曼提出的做好售后服务的5个维度，如果这5个维度可以做好，那绝对是可以称之为一名优秀的工程师了。与游戏中武将的各种属性不容易变化不同，我所提到的这5个维度，只要工程师希望改变，就能够提高这些维度的分数。好的，闲话不说我们步入正题。
我们所说的这5个维度分别是：可靠度，专业度，响应度，有形度，同理度。下面我就给你一一解释这五个维度是什么意思？如何做好？
- 可靠度
可靠度顾名思义，就是我们工程师做事要靠谱，说是今晚能搞好，那今晚就是能搞好；说是这个备件明天一定能到，那就要想方设法跟进这个备件的进度，确保备件能够按照承诺的时间到达；这个问题客户向我们反映过一次就好，工程师一定会跟进到底，不需要客户反复的问事情办的怎么样？
有的朋友会问，我才加入公司，能力不强，没办法很快修好机器，如何做到可靠度高？谁说一定要你自己修好机器才算是可靠度高？公司这么大，难道找不到资源解决难题吗？很多时候，对于客户来说，只要我把这个事情告诉了你，后面的事就不用我操心了，这才叫靠谱。
所谓靠谱的人，就是凡事有交代，件件有着落，事事有回音。我个人认为这个维度是最难做到的，因为偶尔一次把事情办好，并不能证明你是一个靠谱的人，只有把件件事都办好，客户才能认为你是一个靠谱的人。这个维度难虽难，一旦做好了，我们就可以收获最宝贵的来自客户的信任。
- 专业度
第二个维度是专业度，这个维度在我看来有两个层次，第一个层次是工程师的技术水平。这一点是我们做好服务的基础，一般正规一些的公司都会非常重视这部分的培训，这里我就不多说了。
关于专业度的第二个层次，讲的是我们做事是否professional，也就是我们常说的是否职业化，什么是职业化呢？去到客户那里，要遵循人家的科室的规程和工作制度，按照人家的要求执行质量控制方案。工作专注，不闲聊，不拖拉，不要在工作时玩游戏，刷手机。不隐瞒工作中的问题和差错，以便及时纠正。
举个例子，客户有数据安全的规定，不能随便把数据拷贝或者复制，也不允许把非授权的U盘插入实验室电脑，这时候，如果我们的工程师因为工作需要，图省事，拿自己的U盘从机器上拷贝报错log文件，这就是不专业的表现。正确的做法是，跟负责的老师沟通，表明要拷贝文件的用途及影响，在取得客户同意的前提下，用专属U盘拷贝数据后，把U盘格式化后，还给客户。
- 响应度
第三个维度是响应度，主要是讲当我们接到客户的服务请求时，我们多快能够到场。这个维度大概是客户最在乎的一个维度，其实也是工程师相对比较容易做到的一个维度。
我一直给大家举的一个例子就是，想象一下你自己去医院看病，等待医生叫号的时候是不是很焦虑？经常起来看看什么时候轮到你，一会怕人加塞，一会又怕医生漏叫了自己。而医生一旦开始给你看病了，哪怕是看的比较慢，哪怕是要等检查结果，你的心里也会比较安定，因为你知道，医生已经在开始给你看病了。
我们工程师也一样，要体谅客户等待我们的焦急心情，能早点到，就尽量早点到，尤其是新工程师，能否迅速解决问题是能力问题，而能否迅速到场却是态度问题。从客户满意度回访数据来看，客户最在乎的是服务人员的响应速度，这也是客户最容易吐槽我们的地方。
- 有形度
第四个维度是有形度，我们身上穿的工装是有形度；我们专业的工具包和修机器时摆放的整齐的工具也是有形度；我们装机的时候把各种线缆摆放的整整齐齐的是有形度；我们修完机器把外壳擦的干干净净的是有形度；我们半夜修完机器，在机器旁边留一张字迹工整的纸条说明维修进度这也是有形度。
以上这些都是可以给我们加分的，那么什么会给我们减分呢？衣衫不整，穿一个凉鞋，短裤，圆领衫去客户那里修机器会减分；不修边幅，头发乱的像一蓬草这样也会减分；即使是穿着工装，但是皱皱巴巴，邋邋遢遢的也会减分。
我认识的一个工程师朋友，每次深夜在客户场地做完保养后，就会在机器旁边喷一些空气清新剂，这样，第二天客户来上班，就知道是这位工程师来做过保养了。当然，但这种方法不一定适用于所有场合。
我还听说过一个例子，说一个工程师奋战好几天了，还没修好机器，实在没办法，向医院领导汇报，医院领导看到这个工程师满身是汗，好几天没合眼，头发乱蓬蓬，满眼的血丝，当时很感动，说看来是遇到疑难问题了，并没有为难工程师。
所以说，各位工程师朋友不要被条条框框限制死，所谓“运用之妙，存乎一心” ，这个有形度方面可以做的有很多，需要我们去挖掘。相信只要朋友们细心观察，认真了解客户，就一定会想出在有形度加分的办法。
- 同理度
最后一个维度是同理度，大家考虑一下上面我提到的那个例子，为什么工程师修了几天都修不好机器，客户还没有抱怨？答案我想大家都了解，那就是这个工程师很有同理心，急客户之所急。修不好机器就不眠不休，这样虽然机器没修好，但是客户会很认可这位工程师认真负责的态度。
想一想，客户的机器出现了故障，通常都是比较着急的，如果我们一句话，说去不了，客户的的感受会是怎样？有的工程师就算去不了，也会联系同事去客户那里，然后告知客户到场时间。这就是有同理心的表现。
同样的，如果需要等好几天的备件，没有同理心的工程师可能就会告诉客户过几天等备件到了再过来，有同理心的工程师，大概会体会到客户这几天没机器可用的烦恼，想方设法看看能否恢复机器的部分功能或者有什么应急的办法。这样就算最终还是要等配件，客户也会很领我们的情。
只有当我们有同理心愿意为客户着想时，客户才会对我们有同理心，为我们着想。
朋友们，以上就是优质服务的五个维度，如果你这五个维度都能做好，那你肯定就是你们老板的关羽、赵云，能不受重用吗？
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