公司的一些干部员工跟我交流工作中的心得，常常会说“如果再‘如何如何’效果会更好”。我就问他们：你工作时，是用心还是用脑?他们会困惑：“心”和“脑”，有什么不同吗?
在大午集团干部学习会上，大午科幻乐园的服务员讲了她经手处理的一个突发事故，受到大家的赞扬。事情经过是这样的：
今年端午节期间，有一家三口来科幻乐园玩儿，在男士和小孩儿乘坐太空漫步时，由于乘坐的人较多，太空漫步临时发生了故障，只有依靠人力脚踏才能回来，在他脚踏的过程中，不慎把腿部划伤了。伤虽然不重，但客人情绪很激动，家属也说：“这件事不能不了了之，要给我们点儿精神损失费!”服务员说：“您先别急，先去医院处理一下伤口，做相应的消毒和包扎。你们的票可以全额退款。”他们同意了。服务员觉得顾客腿受了伤，走路不方便，就让负责维修的同事开了自己的车，拉顾客去了大午医院。
同事陪顾客去医院后，这个服务员就带着他家属去退票。当时正值中午，服务员就问这个家属：孩子还没吃东西吧?家属说没有，我们才来不久。退完票，服务员让家属先带孩子去玩“海豹戏水”，她就去自费买了两根烤肠和两瓶水，给孩子拿了过去。家属的态度一下改变了，除了表示感谢，还觉得很不好意思，说，你们的服务太好了，你去忙吧，别总想着我们了!这时受伤的顾客包扎回来了，他看到烤肠和饮料也很感动。
这个服务员只是初中学历，在处理问题的过程中她始终是带着感情的，会将心比心，就是在用心工作。她投入了感情，客人也会将心比心，不再去计较什么“精神损失”了。但是，我觉得还差那么一点点不够完满，就是应该送给人家几张票。买烤肠是服务员的个人行为，体现的是我们服务员的高素质;送给他们几张票，就是公司行为了，体现的是我们公司的公正和大气，这个效果会更好。
还有一位员工，处理类似的事情就让人大跌眼镜。他大学本科毕业，三十几岁年纪，曾经在大城市做过店长。来大午集团后在办公室做文字和接待工作，一次跟我接待来宾，第一个沏茶的环节就掉了链子——来了7个客人，可是一壶茶只能倒5杯，结果他给5个人倒了水，另外两个人就干着，再去烧第二壶水。这5个人面面相觑，谁也没端起来喝。事后我问他，有没有感觉不妥?他说没什么呀，等几分钟怎么了?我哭笑不得。当然，在后来的学习交流中，他很快找到了感觉。
以上两个人处理问题的方式方法，是用心工作和用脑工作的典型事例——用心工作的效果与学历和知识没有直接关系。
干工作分三种层次：“用手”工作、“用脑”工作和“用心”工作。第一种就不用说了，完全不在状态，当一天和尚撞一天钟的搪官差;第二种“用脑”工作，我们大多都在这个范畴，“用脑”的表现是侧重对事物微观的把握，注重对技术性的、细节的思考，具体说就是眼睛看到的、手触摸到的，乃至各种感官能够体查到的，你按照各种感觉把它描述、整理、归纳、加工出来， “用脑”达到的极致，就是“绞尽脑汁”，也许你的脑子和身体都很疲劳，但是未必能收到良好的效果，因为你并没有“用心”。所得到的结果、作品往往是中规中矩的应时应景之作。
何谓用心?“用心”是能够宏观的把握事物，是对事物发生的背景、外在的关系等洞察清晰，甚至能够创造性的，将很多最初看似无关联的信息联系起来，达到最佳效果。用心工作是一种态度，是情商的体现;用脑工作，是智商的表现。情商在工作和生活中发挥的作用往往比智商更重要——感情和态度，再加上人生经验的积累，留心处处皆学问，这里有对事物分寸、火候等感性判断，各个环节的相生相克、融会贯通，天时地利人和的分析，酸甜苦辣咸的配比，阴阳五行的运化…… “用心”的高境界，是“心有灵犀”，是深层次的创造，是带着感情和血性的，得到的结果或作品是入情入理、雅俗共赏、至简至易的;她的本质是活泼的，灵动的，更是健康的。
那么，是不是只有高层领导才需要“用心”工作，普通员工做到“用脑”工作就可以了?诚然，高层一定要做到高屋建瓴、洞察秋毫，才能统帅三军立于不败。但是普通员工学会“用心”工作也可以把简单的工作做得风生水起、有声有色。比如一个餐厅的点菜服务员，“用脑”工作的，勉强照顾三桌客人，而“用心”工作可能照顾六七桌;一个搞建筑的瓦工，用心工作可以比别人多砌砖，活儿干得也漂亮;一个文员可以把普通的公文写到字字玑珠、增一字则赘减一字则疏的境地……
如何做到“用心”工作?首先要“知其然，知其所以然，然其然”：你到别人家做客，主人给你倒了水，在座的其他人却空着杯子，你好意思端起来吗?你自己做客时什么心理，你就明白客人的心理了。当你知道你去干什么，为什么去干这个事情的时候，你顺其自然地去做，就能做好。
做到用心工作，还应该注意学习，但是刻意学的东西，常常是用不上的，自己真正的进步是悟出来的，不是学出来的，人性的东西靠感悟。有句俗话，“说有千说，是无两是”，就是一千个人说一千种道理，也就只有一种适合你的，你根据当时、当地的环境，拿出最佳的处理方法，就是本事，就是英雄。如果你不能领悟，不能融会贯通变成自己的东西，有样学样的结果必然走样。
学会用脑，更要懂得用心，两者结合才能达到工作学习的更高境界。古人在赞扬一个人高度敬业时常说“呕心沥血”、“殚精竭虑”：一滴一滴地用尽心思。这是褒义词，中性的还有“煞费苦心”、“挖空心思”等，这样说来，做事用心、再用心，是古人早就总结出来的经验。